Padła ci pralka, zepsuł się telewizor? W sprawie gwarancji dzwoń tygodniami i pisz na Berdyczów. Albo użyj rękojmi

Punkty naprawcze sprzętu RTV i AGD, do których można po prostu pójść lub zadzwonić, to dzisiaj rzadkość nawet w wielkich miastach, jak Kraków. Najgorzej mają jednak mieszkańcy mniejszych miejscowości, gdzie serwisów, także gwarancyjnych, nie ma wcale.

W najtrudniejszej sytuacji są seniorzy, zwłaszcza ci słabiej obeznani z nowymi mediami i technologią. W świecie smartfonów i internetu nie da się po prostu zanieść uszkodzonej suszarki do lokalnego punktu lub wezwać fachowca. Coraz częściej usterkę trzeba zgłosić przez infolinię lub stronę internetową producenta.

O tym, że nie jest to proste, przekonał się pan Lucjan, 67-letni krakowianin. Kilkumiesięczna pralka odmówiła posłuszeństwa. Postanowił skorzystać z gwarancji. Wśród załączonych do urządzenia kilogramów śmieci znalazł malutką broszurkę zapisaną maczkiem – w dwudziestu językach. Odczytana dzięki lupie linijka po polsku zawierała jedynie numer infolinii i adres strony internetowej.

Wnuk zgłosił reklamację przez internet. Przez dwa tygodnie nikt na nią nie odpowiedział.

– Wtedy zadzwoniłem na infolinię. Dziewięć razy, bo nie mogłem się przebić przez te wszystkie automaty. Przebił się dopiero syn. Na dzień dobry usłyszał: „jesteś siedemnasty w kolejce”. Czekał 40 minut – relacjonuje emeryt. Pani z infolinii zapewniła, że „serwisant pojawi się w przyszłym tygodniu”. Nie pojawił się. Wpadł dopiero w kolejny wtorek. Szczęśliwie ktoś był w domu.

Sprawdziliśmy serwisy kilku popularnych producentów. „Działają” dokładnie tak, jak opisał pan Lucjan.

Jerzy Gramatyka, krakowski rzecznik konsumentów, radzi, by w takich sytuacjach klienci korzystali z rękojmi, czyli żądali naprawy towaru lub jego wymiany - od sprzedawcy. – Warunki gwarancji zależą od woli producenta i mogą być dowolne, natomiast rękojmia należy się klientowi z mocy ustawy – wyjaśnia Jerzy Gramatyka.

Dodaje, że polscy klienci nagminnie nie odróżniają rękojmi od gwarancji. Tymczasem rękojmia może być w ich rękach potężną bronią.

Wada towaru? Zamiast użerać się z producentem, przyciśnij sklep

Padła ci pralka? Kup nową! – to nieformalne hasło całej branży RTV i AGD. Próba naprawienia sprzętu, któremu upłynęła gwarancja, kończy się coraz częściej niepowodzeniem.

W Krakowie ocalało zaledwie kilkanaście serwisów, w Tarnowie i Nowym Sączu – kilka, w mniejszych miejscowościach nie ma ich wcale, podobnie jak sklepów z częściami zamiennymi. Niektóre części można zamówić przez internet, ale większość pasuje tylko do nowszych modeli sprzętu.

W przypadku kilkuletniej pralki lub starszego telewizora klient usłyszy najczęściej: „tych elementów już się nie produkuje”. W efekcie urządzenia, w których popsuł się jedynie drobny element (np. uszczelka, pasek napędowy, wtyk) idą na złom. Zaś te najnowsze, w powszechnej opinii, psują się jeszcze szybciej. I kółko się zamyka.

Polacy kupują co roku ponad 5 mln sztuk dużego AGD (pralek, lodówek, kuchenek…) i ponad 7 mln małego AGD (tosterów, lokówek...) oraz ponad 2 miliony telewizorów. A co, jeśli nowy sprzęt się popsuje?

- Klient może skorzystać z gwarancji lub rękojmi, przy czym wybór jednej opcji wcale nie wyklucza drugiej – podkreśla Jerzy Gramatyka, krakowski rzecznik konsumentów.

Ubolewa, że Polacy nagminnie mylą te dwa pojęcia, co bywa wykorzystywane przez sprzedawców do unikania odpowiedzialności za wadliwy towar. Tymczasem zaostrzone pięć lat temu przepisy o rękojmi dają konsumentom olbrzymie możliwości dochodzenia swoich praw. To ważne w czasach, gdy dostęp do serwisów gwarancyjnych stał się w wielu wypadkach utrudniony, zwłaszcza dla starszych klientów, którzy nie potrafią się biegle poruszać po zaułkach skomplikowanych stron internetowych i nie są przyzwyczajeni do odpowiadania na serie pytań zadawanych przez automaty z infolinii.

- Co do zasady korzystniejsza dla kupującego jest rękojmia, ponieważ jej warunki są określone w przepisach prawa, których sprzedawca towaru nie może w żadnym zakresie zmieniać na niekorzyść konsumenta – wyjaśnia Jerzy Gramatyka. Dodaje, że wybór rękojmi daje konsumentowi większą pewność i ułatwia dochodzenie roszczeń.

Natomiast warunki gwarancji zależą w całości od tego, kto ją wystawia, czyli zazwyczaj producenta towaru. Mogą one być mniej korzystne od regulacji ustawowych związanych z rękojmią, a nawet, jeśli bywają korzystniejsze (producent oferuje np. darmową naprawę przez 5 lat), to klient musi spełnić określone wymogi, np. zlecić montaż kuchenki lub płyty grzewczej uprawnionym specjalistom. Zaś w wypadku wystąpienia jakiejś usterki – zgłosić ją w odpowiedni sposób (przez infolinię lub internet) i czekać na wskazanego i zamówionego przez centralny system serwisanta lub (gdy chodzi o mniejszy sprzęt) osobiście wysłać towar do serwisu.

W przypadku rękojmi adresatem roszczeń klienta jest sprzedawca - więc to on, a nie klient, w razie czego użera się z producentem bubla. Po zmianie przepisów (pod koniec 2014 r.) klient może żądać od sprzedawcy naprawy lub wymiany wadliwego sprzętu, a jeśli ten się nie godzi, w grę wchodzi obniżka ceny lub odstąpienie od umowy (czyli w praktyce zwrot pieniędzy, gdy wada jest istotna).

Co ważne, na reklamację wadliwego towaru w ramach rękojmi mamy dwa lata, a sprzedawca musi odpowiedzieć na nasze roszczenia w ciągu 14 dni. – Ustawa nie reguluje wprawdzie, w jakiej formie składać reklamację, ale najlepiej zrobić to pisemnie w taki sposób, by mieć dowód jej złożenia – podkreśla Jerzy Gramatyka.

Wbrew powszechnemu mniemaniu, wcale nie trzeba mieć paragonu, bo fakt zakupu danego towaru u konkretnego sprzedawcy można udowodnić w inny sposób, np. przy pomocy świadków lub wyciągu karty płatniczej - jeśli użyliśmy jej do zapłacenia za towar.

A co ze zwrotami pełnowartościowych towarów?

Z drugiej strony mitem jest również to, że klient może zwrócić do sklepu pełnowartościowy towar, jeśli ten mu się odwidzi. - Zasada ta dotyczy wyłacznie sklepów internetowych. W przypadku sklepów stacjonarnych sprzedawcy nie mają obowiazku przyjmowania z powrotem towarów, które nie mają wad. Mogą to natomiast robić z własnej woli i na swoich warunkach. Część sklepów faktycznie oferuje taką możliwość. Ale klienci nie mogą tego żądać od innych, bo nie ma ku temu podstaw prawnych - wyjaśnia Jerzy Gramatyka.

Korzystniejsza dla kupującego jest – co do zasady – rękojmia, ponieważ jej warunki są określone w przepisach prawa, których przedsiębiorca nie może w żadnym zakresie zmieniać na niekorzyść konsumenta. Wybór rękojmi daje konsumentowi większą pewność posiadanych uprawnień i ułatwia dochodzenie roszczeń od przedsiębiorcy.

Inaczej jest w przypadku gwarancji: zakres odpowiedzialności przedsiębiorcy i uprawnienia konsumenta określa wówczas samodzielnie gwarant, więc mogą one być mniej korzystne od regulacji ustawowych związanych z rękojmią.

Z gwarancji warto skorzystać, jeżeli upłynął już termin odpowiedzialności sprzedawcy wynikający z rękojmi. Co ważne, dotyczy to tylko gwarancji udzielonych na okres dłuższy niż 2 lata od dnia wydania towaru. Udzielenie gwarancji na taki czas często wiąże się jednak z koniecznością uiszczenia dodatkowej opłaty.

Rękojmia to podstawa jednej z dwóch możliwych dróg składania reklamacji przez konsumenta. Jest to tryb dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z ujawnioną wadą fizyczną (niezgodnością z umową) lub prawną kupionego towaru konsumpcyjnego.

Jeżeli konsument składa reklamację na podstawie rękojmi, podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady jest sprzedawca – i to do niego należy skierować pismo reklamacyjne.

Jego dane znajdują się m.in. na paragonie fiskalnym, który kupujący powinien – co do zasady – otrzymać wraz z towarem.

Rękojmia jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń. Przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów.

Konsument ma prawo do złożenia reklamacji na podstawie rękojmi, jeżeli towar konsumpcyjny jest wadliwy. Rozróżnia się dwa rodzaje wad: fizyczną i prawną.

Wada fizyczna to niezgodność produktu z umową. Dochodzi do niej w szczególności wtedy, gdy rzecz:

• nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć – np. telefon przerywa połączenia, naczynie żaroodporne pęka pod wpływem wysokiej temperatury;
• nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę – np. urządzenie medyczne nie ma właściwości leczniczych opisywanych przez pracownika sklepu;
• nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, jeśli przedsiębiorca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – np. zegarek nie jest wodoodporny na głębokości większej niż 20 m, a konsument przed zakupem poinformował sprzedawcę, że ma zamiar nurkować powyżej takich głębokości;
• została wydana kupującemu w stanie niezupełnym – np. laptop sprzedany bez ładowarki, choć powinna być w zestawie.

Wada prawna może polegać na tym, że kupiony przez konsumenta towar:

• jest własnością osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży;
• jest obciążony prawem osoby trzeciej – np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu;
• cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu – np. został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.

Czego można żądać

W sytuacji wystąpienia wady konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i zażądać jednego z czterech działań:

• wymiany towaru na nowy;
• naprawy towaru;
• obniżenia ceny;
• odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna.

Wybór żądania zależy od konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z tym wyborem, może pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązanie, ale musi się to odbywać w ramach przesłanek dozwolonych prawem. Pod uwagę mogą być brane następujące okoliczności:

• łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru;
• charakter wady – istotna czy nieistotna;
• to, czy towar był wcześniej reklamowany.

Terminy

Sprzedawca musi wymienić towar lub usunąć wadę w rozsądnym czasie (nie ma tu określonego terminu) i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Jeśli tego nie czyni, konsument może wyznaczyć mu czas na spełnienie żądania. W przypadku dalszej bezczynności przedsiębiorcy i upływu wyznaczonego terminu klientowi wolno odstąpić od umowy lub żądać obniżenia ceny.

Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania (wyjątek dotyczy nieruchomości, w przypadku których okres odpowiedzialności to 5 lat).

Terminu tego nie można skrócić, z wyjątkiem towarów używanych, przy których sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do roku. O skróceniu terminu konsument powinien zostać poinformowany przed zawarciem umowy.

Przez rok trwania odpowiedzialności sprzedawcy istnieje domniemanie, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży. Taka sytuacja ułatwia złożenie reklamacji, gdyż to przedsiębiorca musi udowodnić, że wada powstała z winy konsumenta.

W przypadku zauważenia wady w późniejszym terminie, czyli między 12. a 24. miesiącem od wydania towaru, to konsument powinien wykazać, że wada towaru istniała w momencie zakupu – np. jest wynikiem zastosowania materiałów niskiej jakości, nieprawidłowej produkcji czy też niepoprawnej instrukcji obsługi lub konserwacji. Na poparcie swoich twierdzeń może (ale nie musi) skorzystać z pomocy specjalistów, w tym z opinii i analiz niezależnych rzeczoznawców.

Jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wady towaru, konsumentowi przysługuje uprawnienie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi bez względu na okres, jaki upłynął od stwierdzenia wady. Oznacza to, że przedsiębiorca odpowiada za produkt, nawet jeżeli wada zostanie przez konsumenta zauważona po upływie 2 lat od wydania rzeczy.

Uwaga! Sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli konsument w momencie zawarcia umowy wiedział o wadzie, np. towar był sprzedawany po obniżonej cenie z uwagi na określoną usterkę. Wada ta nie będzie podlegała reklamacji, ale towar można zareklamować, jeżeli ujawni się w nim inna usterka – nieznana konsumentowi w momencie zakupu.

Jak skorzystać z rękojmi

Reklamację można złożyć w dowolnej formie. Dla celów dowodowych najbezpieczniej zrobić to pisemnie. Należy opisać zauważoną wadę i określić swoje żądania przewidziane w ramach rękojmi.

Pismo reklamacyjne konsument może przekazać sprzedawcy bezpośrednio (za potwierdzeniem na osobnej kopii) lub wysyłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Paragon fiskalny nie jest konieczny do zareklamowania produktu. Niemniej trzeba pamiętać, że znacznie ułatwia złożenie reklamacji. Paragon to jeden z wielu dowodów nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie. Inne to: świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

Gwarancja

Treść gwarancji powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały, w języku polskim.
Gwarancja wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym. W szczególności powinna zawierać takie informacje, jak:

• nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce;
• czas trwania i zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej;
• uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady;
• stwierdzenie „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej”.

Warto pamiętać, że obietnice złożone w reklamie są traktowane na równi z tymi zawartymi w oświadczeniu gwarancyjnym.