Raport „Siła zaufania” stworzony we współpracy Provident Polska oraz Uniqua przez portal XYZ miał swoją premierę podczas IMPACT 2025 w Poznaniu. Jak można w nim przeczytać, jednymi z najpopularniejszych usług dodatkowych (tak zwanych VAS) jest darmowa dostawa, automatyczna opłata rachunków w aplikacji banku, serwisy streamingowe, rezerwacje hoteli, ubezpieczenia turystyczne, bilety na transport publiczny czy rozszerzone gwarancje.
Raport wyraźnie wskazuje, że korzystanie z usług dodatkowych jest ściśle powiązane z wygodą i ceną, bo oferowane w ten sposób świadczenia często są tańsze, niż gdyby klient chciał je zakupić osobno. Ważne jest także dopasowanie do aktualnych potrzeb oraz zaufanie do marki. Co więcej, jeśli klienci ufają marce, z której usług korzystają, są bardziej skłonni skorzystać z dodatkowych świadczeń, a także polecać je innym - taką postawę zadeklarowała blisko jedna trzecia badanych.
Bardzo ważny jest kontekst danej usługi dodatkowej, zwłaszcza w branży finansowej - zauważa Artur Zabielski z Provident Polska. - Jeżeli klient tankuje benzynę, to nie będzie rozmawiał z nami o usługach finansowych, bo ma w tym momencie inny kontekst, inną potrzebę. Jednak, kiedy klient jest w trakcie organizowania swoich potrzeb finansowych, jest w kontekście finansowym, wtedy te usługi rozpoznajemy i te potrzeby staramy się zaspokoić - mówił.
Wygoda, zaufanie i lojalność
Zwraca także uwagę na wygodę, jaką dla klienta daje zaspokojenie jego potrzeb w jednym miejscu. Usługi finansowe bazują również na zaufaniu, dlatego można w tym momencie dostarczyć inne produkty, które są na zaufaniu budowane.
Zaufanie jest konieczne, bo to jest oczywiste, że nie chcemy kupować coś od kogoś, komu nie ufamy. Zwłaszcza w kontekście ubezpieczeń - chcemy je kupić tam, gdzie, jeżeli coś się wydarzy, to ja chcę wiedzieć, że będę w stanie z tego skorzystać. I chcę je kupić od takiego partnera, który będzie na rynku, kiedy będę chciał z tego skorzystać, jest partnerem stabilnym i ma dobrą renomę. Bo inaczej to się będzie odbijało także na zaufaniu klienta do nas – dodaje Artur Zabielski.
Ważne jest dopasowanie produktu stanowiącego usługę dodatkową do potrzeb klienta, także w kwestii jego kształtu, przejrzystości i czytelności. Usługa dodatkowa musi być dopasowana do kontekstu danego rynku, aby rozwiązywać problemy, z którymi spotykają się klienci w danym kraju.
Jesteśmy w kilku krajach w Europie. W każdym z nich te ubezpieczenia są trochę inne i odpowiadają na trochę inne potrzeby klientów. Za każdym razem robimy badanie z klientami, sprawdzamy jakie są ich bolączki, czego potrzebują i patrzymy jak możemy to dostarczyć z naszymi dostawcami i to dostarczamy. Jest to szyte na miarę - podkreśla przedstawiciel firmy Provident.
Ważny jest właściwy kontekst
Tymczasem ubezpieczyciel, firma Uniqua, z którym Provident Polska współpracuje już od 11 lat, zwraca uwagę, że nie wystarczy jedynie przedstawić oferty ze znaną marką. Oprócz właściwego kontekstu potrzebny jest odpowiedni moment oraz uczciwa komunikacja.
Kiedy kupujemy bilety lotnicze albo pobyt w hotelu, to jest duże prawdopodobieństwo, że będziemy zainteresowani ubezpieczeniem podróżnym. Albo kiedy kupujemy nowy sprzęt, to wtedy pewnie będziemy zainteresowani wydłużoną gwarancją. Trzeb jednak pamiętać, że komunikacja tego produktu musi być prosta, jasna i transparentna - zastrzegł Marcin Wąsikowski z firmy Uniqa.
Wspomina też, że wokół usług dodatkowych, zwłaszcza sprzedawanych poprzez kanały cyfrowe, należy budować ekosystem pozwalający monitorować ich działanie oraz badać zadowolenie klientów. Na tej podstawie należy wprowadzać zmiany i optymalizować dany produkt, aby był on możliwe jak najlepszy.
Klient, który obdarza nas zaufaniem poprzez zakup naszego produktu, usługi dodatkowej, czy też ubezpieczenia, który z nami zostanie i chce pisać tę historię ubezpieczenia z nami poprzez zakup dodatkowych produktów to jest największa wartość, jaką możemy mieć. Z drugiej strony jest to bardzo wrażliwy element, ponieważ aż jedna trzecia klientów, co wynikło z badań, odstępuje od relacji, kiedy poczuje się oszukana. Dlatego nad tym trzeba ciągle pracować - zauważa Wąsikowski.
Zadowolony klient to najlepsza reklama
Z im większej liczby usług dodatkowych klient korzysta, tym bardziej jest nimi zainteresowany. Ciekawość wzbudzają także potencjalne nowości i nowinki, które Polacy wręcz uwielbiają.
Ważnym elementem dla nas jest także polecanie. Jeśli klient będzie szczególnie zadowolony z danej usługi, to poleci ją dalej i opowie o tej usłudze innym. To pozytywnie wpłynie na rozpoznawalność marki, jej ocenę i zaufanie do niej. Ponad 40 proc. klientów jest skłonny taką usługę polecić, jeśli jest z niej zadowolony – zwraca uwagę.
Z kolei dla samej firmy oferującej usługi dodatkowe stanowią one narzędzie do zwiększania przychodów oraz skali działalności. W przypadku firm ubezpieczeniowych im większa jest baza klientów, tym bardziej działalność staje się rentowna, stabilna i przewidywalna. Jest to także wartość dla klientów, którzy współpracując ze stabilnym podmiotem mają większe poczucie bezpieczeństwa, co także wpływa na wzrost zaufania. Bo zaufanie stanowi fundament każdego biznesu.
