Jak składać reklamacje w sklepie

- Będąc w Warszawie kupiłem laptop w jednym ze sklepów ogólnopolskiej sieci. Po paru miesiącach zaczął się zawieszać. Gdy poszedłem do sklepu tej sieci w Rzeszowie, odesłano mnie do sklepu, w którym dokonałem zakupu. Co mam robić?

- Zobowiązanie umowne jest zawierane pomiędzy dwoma stronami, a prawa i obowiązki nie mogą być nałożone na trzeci podmiot. Zatem uprawnienia reklamacyjne należy kierować do tego sprzedawcy, który jest stroną umowy. Sklepy tej samej marki mogą należeć do różnych przedsiębiorców (np. sklepy franczyzowe). Reklamacji nie będzie można wnieść do sprzedawcy, który stroną naszej umowy nie był. Dane sprzedawcy znajdziemy na dowodzie zakupu.

- Wczoraj zakupiłam bluzkę, w domu okazało się, iż jest za duża. Chciałam godzinę później zwrócić, ale sprzedawca nie zgodził się. Czy miał rację?

- Niestety, bez jego zgody nie ma takiej możliwości. Konsument może tylko prosić sprzedawcę o przyjęcie nieodpowiadającego nam towaru i wymienienie na inny lub o dokonanie zwrotu gotówki. Dlatego przed dokonaniem zakupu należy upewnić się u sprzedawcy czy będzie możliwy zwrot lub wymiana, a w razie zgody niezbędne jest, aby np. na paragonie to potwierdził ze wskazaniem, do kiedy możemy towar oddać. Nie jest to konieczne w sieciach, w których zawarto odpowiednią informacje o możliwości oddania towaru, oczywiście na warunkach wskazanych przez sprzedawcę.

- Czy sprzedawca odpowiada za jakość towaru sprzedanego na wyprzedaży lub w promocji?

- Tak, sprzedawca ponosi odpowiedzialność za jakość towaru nabytego w wyprzedaży lub w ramach promocji. Chyba, że towar został przeceniony z tytułu określonej, a wady ta wada została podana do naszej wiadomości przed zakupem. W tym zakresie reklamacja nam nie przysługuje.

- Zgłosiłem reklamację pralki w ramach niezgodności do sprzedawcy, a odpowiedź otrzymałem po upływie miesiąca. Sprzedawca poinformował mnie, że odpowiedź była wcześniej, ale nie zgłosiłem się do sklepu. Postąpił prawidłowo?

- Nie. Nie mamy obowiązku sami dowiadywać się, jak jest decyzja sprzedawcy. Sprzedawca nie może do tego zobowiązać konsumenta. To na nim spoczywa obowiązek ustosunkowania się w ciągu 14 dni od złożenia reklamacji do postawionych w niej zarzutów oraz poinformowania nas o swoim stanowisku.

- Do kogo powinniśmy składać reklamację dotyczącą zakupionego produktu?

- Konsument ma prawo wyboru rodzaju roszczenia, z którym występuje w sytuacji, gdy zaistnieje wada towaru. Poza odpowiedzialnością ustawową dotyczącą niezgodności towaru z umową, może występować również drugi reżim odpowiedzialności odnoszący się do wady towaru. Producent, względnie sprzedawca (usługodawca) także może udzielić kupującemu gwarancji przez oświadczenie zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie. Gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

- Czym różnią się te reklamacje?

- Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową to reklamacja z tytułu odpowiedzialności ustawowej sprzedawcy. Zakres uprawnień i obowiązków reguluje ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i zmianie kodeksu cywilnego.
Z kolei reklamacja z tytułu gwarancji ma charakter umowny, zakres roszczeń regulują warunki gwarancyjne.