Nasza Loteria SR - pasek na kartach artykułów

Klienci krakowskiego magistratu cenią uprzejmość urzędników, ale narzekają na brak miejsc parkingowych i opieszałość w załatwianiu spraw

Marcin Banasik
Marcin Banasik
brak
Brak odpowiedniej liczby miejsc parkingowych, zbyt długi okres oczekiwania na załatwienie sprawy oraz kiepska dostępność dla osób niepełnosprawnych - to obszary, na które najbardziej narzekają petenci Urzędu Miasta Krakowa. Krakowski magistrat po raz szesnasty przeprowadził Badanie satysfakcji klienta. Badanie zostało zrealizowane dwukrotnie w 2021 roku. Łącznie wzięło w nim udział ponad 1600 respondentów.

FLESZ - Krótszy tydzień pracy?

od 16 lat

W tej edycji badania pracę Urzędu Miasta Krakowa mieszkańcy ocenili na 4,5 (w skali ocen od 1 do 5), co jest najwyższą wartością od początku prowadzonych badań. Oznacza to, że klienci deklarują wysoki poziom satysfakcji z jakości obsługi, a Urząd Miasta Krakowa sprostał wyzwaniom, związanym z organizacją obsługi klienta w okresie zagrożenia epidemiologicznego.

Opinie klientów

Badanie koncentrowało się na poznaniu opinii klientów na temat jakości obsługi UMK, oceny jakości obsługi w poszczególnych komórkach organizacyjnych, analizy preferencji użytkowników strony internetowej i jej oceny.

Z uwagi na obostrzenia związane z pandemią COVID-19, badanie zaplanowane na IV kwartał 2020 r. zostało przeprowadzone dopiero w I półroczu 2021 r. W oparciu o przeprowadzone badanie, sporządzony został przez Wykonawcę zadania całościowy raport końcowy, który przekazał do Urzędu Miasta Krakowa w lipcu 2021 r.

Następny etap realizacji zadania – wywiady kwestionariuszowe z klientami wybranych komórek organizacyjnych Urzędu zostały przeprowadzone w listopadzie 2021 r. W badaniu wzięło udział ponad 800 respondentów w 11 wydziałach i 21 punktach, a 22 klientów wypełniło kwestionariusz dostępny na stronach internetowych UMK.

Uprzejmość i życzliwość

Najwyższe oceny klientów UMK dotyczą takich kategorii, jak: uprzejmość i życzliwość, kompetencje i profesjonalizm, wygląd i ubiór pracowników, pomaganie i doradzanie klientom, komunikatywność. Obszarem, który wymaga wdrożenia zmian, jest brak odpowiedniej liczby miejsc parkingowych. Okres oczekiwania na załatwienie sprawy oraz dostępność dla osób niepełnosprawnych to także obszary wymagające usprawnienia, chociaż w przypadku tych dwóch kategorii średnia przekracza umiarkowanie pozytywną kategorię oceny.

Badaniu poddano również poziom zadowolenia klientów UMK, korzystających z elektronicznych kanałów obsługi (aplikacje mobilne, powiadomienia przez sms, załatwianie spraw przez Internet). 40% badanych klientów UMK w pomiarze zrealizowanym jesienią 2021 r. korzystało przynajmniej z jednego z elektronicznych kanałów obsługi.

W pomiarze jesiennym 2021 r. odnotowano nieznaczny spadek ocen dwóch kanałów obsługi elektronicznej – powiadomienie przez sms – 4,27 i aplikacje mobilne – 3,58. Jednocześnie odnotowano nieznaczny wzrost poziomu zadowolenia z możliwości załatwiania spraw przez Internet do poziomu 3,98.

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Dołącz do nas na X!

Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.

Obserwuj nas na X!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!

Polecane oferty

Materiały promocyjne partnera
Wideo
Wróć na gazetakrakowska.pl Gazeta Krakowska