Kraków. Od 7 lat płacimy jednej firmie za laurki dla urzędu

Piotr RąpalskiZaktualizowano 
Fot. Anna Kaczmarz / Dziennik Polski / Polska Press
Krakowski magistrat zlecił badania, w których mieszkańcy ocenili pracę wydziałów Urzędu Miasta. Kosztowały ok. 15 tys. zł. I wypadły doskonale, jak zwykle. Ta sama firma wykonuje je od lat, rutynowo.

„Profesjonalizm, pozytywnie nastawieni urzędnicy, szybkość obsługi oraz pomoc klientom - to, zdaniem krakowian, mocne strony Urzędu Miasta Krakowa. 84 proc. osób załatwiających sprawy w magistracie jest zadowolonych z obsługi klienta, a 89 proc. deklaruje, że nie napotkało żadnych problemów” - taką informacją chwali się magistrat. Powołuje się na badania „poziomu satysfakcji klienta”, przeprowadzone przez firmę Lokalne Badania Społeczne z Warszawy.

Nic jednak dziwnego, że poziom zadowolenia petentówprzypomina rezultat wyborów na Białorusi, skoro np. o kolejki w urzędach, czy możliwość zaparkowania pod nimi, pytano mieszkańców w lipcu i sierpniu, gdy krakowianie wyjeżdżają na wakacje. Respondentów było 859.

Badania te zlecane są już od 12 lat. W latach 2006-2009 wykonawcą była firma Studio Badań Marketingowych Profile. Płaciła gmina, ale urzędnicy nie są w stanie szybko odpowiedzieć ile, bo dane spoczywają w głębokich archiwach.

Na lata 2010-2013 wybrano firmę Lokalne Badania Spo-łeczne Marcin Jóźko. Za każdy rok gmina, ale wyjątkowo ze środków unijnych, zapłaciła jej po 13,3 tys. zł. Ponadto 19,5 tys. zł za „opracowanie narzędzia badawczego do prowadzonych badań satysfakcji klienta”.

A skoro firma miała już narzędzie, to nic dziwnego, że wybrano ją też na lata 2014-2016. Po 12 tys. zł za rok, ale środki pochodziły już z budżetu miasta. A następnie na lata 2017-2019. Cena jednak wzrosła, bo za każdy rok zapłacimy 15,3 tys. zł. Powód - dodano badanie przez internet.

Urząd zapewnia, że zawsze ofertę kieruje do trzech firm, ale wygrywa jedna, bo daje najniższą kwotę. Zapewne dlatego, że ma już wspomniane wcześniej narzędzie, a kolejne raporty w dużej mierze opierają się na porównywaniu do lat poprzednich. Z badań wynika, że w latach 2010-2013 poziom satysfakcji systematycznie rósł, natomiast w latach 2014-2015 odnotowany został niewielki spadek. „Od roku 2016 można mówić o ponownej zmianie trendu na pozytywny” - czytamy w raporcie z badań. Magistrat zapewnia, że wykorzystuje wyniki do poprawy obsługi krakowian.

Opis badań i wnioski magistratu:

"W tym roku w badaniach przeprowadzonych w lipcu i sierpniu wzięło dział 859 mieszkańców. Wywiad przeprowadzono w 11 wydziałach i 21 punktach. Zdecydowana większość badanych klientów przybywa do UMK w celu załatwienia sprawy (89 proc). Pozostali chcieli zasięgnąć informacji najczęściej w Wydziale Architektury i Urbanistyki, Biurze Planowania Przestrzennego oraz w Wydziale Skarbu Miasta. W większości byli to klienci indywidualni (82 proc.), natomiast 18 proc. stanowiły osoby załatwiające sprawy firmowe. Należy podkreślić, że to właśnie ci klienci odwiedzają UMK raz w miesiącu (61 proc.) – analogiczny wynik odnotowany w grupie klientów indywidualnych wynosi tylko 9 proc.

Badania pokazują, że średni poziom zadowolenia z obsługi klienta w okresie ostatniego roku wzrósł do 4,44 (w zeszłym roku było to 4,38). Ponadto 56 proc. osób twierdzi, że jest bardzo zadowolona z obsługi podczas ostatnich odwiedzin UMK, a 36 proc. uznało się za raczej zadowolonych. 77 proc. mieszkańców uważa, że liczba pracowników w odwiedzanym wydziale jest optymalna. Najwięcej ocen pozytywnych w roku 2017 dotyczyło: Urzędu Stanu Cywilnego przy ul. Wielickiej 28a (100 proc.), Wydziału Podatków i Opłat przy ul. Wielickiej 28a (97 proc.), Biura Planowania Przestrzennego (90 proc.) i Wydziału Mieszkalnictwa (88 proc.).

Do mocnych stron UMK respondenci zaliczyli: pozytywne nastawienie, życzliwość i miłą obsługę (29 proc.), kompetencje oraz profesjonalizm (18 proc.), szybkość obsługi (11 proc.), system kolejkowy i numerki (9 proc.), uczynność i udzielanie pomocy klientom (6 proc.), udzielanie informacji (5 proc.), brak kolejek i krótki czas oczekiwania na obsługę (5 proc.).

Pytani o problemy jakie napotkali podczas wizyty w urzędzie, wymieniali m.in. problem z parkowaniem (4 proc.), biurokracje i zbyt skomplikowane procedury (3 proc.). Pojawiło się również odmienne zdanie na temat zbyt długiego czasu na oczekiwanie w kolejce (14 proc.), nieodpowiednie nastawienie i niemiła obsługa (3 proc.) oraz długi okres oczekiwania na załatwienie sprawy (6 proc.).

Ankietowani zostali również poproszeni o ocenienie strony internetowej UMK – zarówno Magicznego Krakowa i Biuletynu Informacji Publicznej. W 2017 roku ze wspomnianych stron korzysta 49 proc. klientów urzędu, co oznacza wzrost o 6 punktów procentowych w porównaniu do poprzedniego roku. Największa grupa odwiedzających korzysta z nich od czasu do czasu. Częste wizyty w UMK współwystępują z regularnymi odwiedzinami internetowych stron. Ich użytkownikami najczęściej są mężczyźni (55 proc.), respondenci między 30. a 49. rokiem życia (57 proc.), osoby z wykształceniem wyższym (60 proc.), a także klienci instytucjonalni (60 proc.). Najwyżej oceniane są możliwość ściągania dokumentów i formularzy, możliwość sprawdzenia na jakim etapie znajduje się sprawa klienta, wygląd oraz szata graficzna, przejrzystość i czytelność, możliwość zadawania pytań przez internet oraz wyszukania pracowników.

Należy dodać, że 20 proc. badanych klientów UMK korzystało z przynajmniej jednego z elektronicznych kanałów obsługi. Co warto podkreślić, wszyscy respondenci z tej grupy załatwiają sprawy przez internet. Ankietowani oceniali wykorzystywane przez siebie kanały obsług UMK. Wysokie oceny zebrała usługa powiadomień, przesyłanych przez sms (63 proc.). Na drugim miejscu znalazły się aplikacje mobilne (36 proc.). Natomiast 77 proc. respondentów pozytywnie ocenia możliwość załatwiania spraw przez internet.

Tegoroczne badanie potwierdza, że istotnym wyzwaniem jest utrzymanie wypracowanych atutów UMK oraz kontynuowanie dotychczasowych przedsięwzięć zmierzających do podniesienia poziomu satysfakcji klientów urzędu, a więc:

- rozwój e-administracji (np. usługi świadczone drogą elektroniczną, rozbudowa strony internetowej);
- szczególna dbałość o podniesienie poziomu satysfakcji klienta instytucjonalnego;
- uproszczenie procedur, likwidacja zbędnych obciążeń biurokratycznych;
- koordynacja pracy poszczególnych wydziałów (komunikacja wewnętrzna, przepływ informacji);
- możliwość załatwiania spraw w jednym miejscu;
- skrócenie czasu oczekiwania na obsługę;
- likwidacja barier architektonicznych."

Maciej Grzyb, dyrektor biura prasowego Urzędu Miasta Krakowa:

"Głównym celem jest pozyskanie informacji zwrotnej od klienta UMK o obszarach działalności Urzędu wymagających poprawy i wynikających z badań rekomendacji co do kierunku wprowadzanych zmian w obsłudze klienta UMK. Corocznie począwszy od 2006 r. wyniki badania Satysfakcji Klienta są przedmiotem analizy Dyrektorów Wydziałów uczestniczących w badaniu pod kątem wskazania możliwych usprawnień w kierowanych przez nich komórkach oraz Zespołu Sterującego Systemem Zarządzania jakością podczas rocznych przeglądów Sytemu. Wówczas prezentowane są wyniki badań i analizowane propozycje usprawnień w UMK, a Zespół Sterujący dokonuje wyboru tych usprawnień, które uznaje za istotne i warte wdrożenia.
Na przestrzeni lat były to usprawnienia z różnych obszarów począwszy od wyposażania punktów obsługi klienta w pulpity do wypełniania wniosków, krzesła dla oczekujących w kolejkach, właściwe oznakowanie wewnątrz urzędu, korekty procedur zewnętrznych pod kątem ich przejrzystości i przystępności języka w nich używanego, poprzez wprowadzenie możliwości płacenia kartą płatniczą, zorganizowanie kącików dla dzieci i matek karmiących a skończywszy na uruchomieniu w ostatnich czasie punktów obsługi mieszkańców w galeriach handlowych."

Wideo

Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych”i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Komentarze 1

Ta strona jest chroniona przez reCAPTCHA i obowiązują na niej polityka prywatności oraz warunki korzystania z usługi firmy Google. Dodając komentarz, akceptujesz regulamin oraz Politykę Prywatności.

Podaj powód zgłoszenia

e
edukacja

zwolnić dyrektorkę i dwóch zastepców i dołozyc jeszcze prezydentkę ds. edukacji, a potem wziąc menedżera przeorać, zreformować i zbudować

Dodaj ogłoszenie

Wykryliśmy, że nadal blokujesz reklamy...

To dzięki reklamom możemy dostarczyć dla Ciebie wartościowe informacje. Jeśli cenisz naszą pracę, prosimy, odblokuj reklamy na naszej stronie.

Dziękujemy za Twoje wsparcie!

Jasne, chcę odblokować
Przycisk nie działa ?
1.
W prawym górnym rogu przegladarki znajdź i kliknij ikonkę AdBlock. Z otwartego menu wybierz opcję "Wstrzymaj blokowanie na stronach w tej domenie".
krok 1
2.
Pojawi się okienko AdBlock. Przesuń suwak maksymalnie w prawą stronę, a nastepnie kliknij "Wyklucz".
krok 2
3.
Gotowe! Zielona ikonka informuje, że reklamy na stronie zostały odblokowane.
krok 3