Jak często zdarza się, że ktoś próbuje ci sprzedać przez telefon nowy album albo pakiet dodatkowych kanałów telewizyjnych? A może sam dzwonisz na infolinię, której numer znalazłeś na produkcie? Zastanawiałeś się, kto siedzi po drugiej stronie słuchawki?
Kupię jutro
AZ Soft to największa call contact center w Krakowie. Banki, szkoły językowe, wydawnictwa, operatorzy telefonii i internetu zlecają jej telefoniczną obsługę klientów. Siedziba firmy znajduje się na trzecim piętrze nowoczesnego biurowca przy al. Jana Pawła II. W ogromnej hali można się poczuć jak w ulu.
Słychać tylko brzęczenie. Przy komputerach, z słuchawkami na uszach siedzi ponad 180 konsultantów. Tyle samo przychodzi na drugą zmianę. To ludzie w różnym wieku, z różnym wykształceniem: studenci, uczniowie, emeryci. Pracują od 6 do 8 godzin. Mają w ciągu dnia 50 minut przerwy. Mogą coś zjeść, albo zrelaksować się, poleżeć na kanapie w pokoju socjalnym. Zarobki: nie mniej niż 1600 zł.
Andrzej Klimczyk (kierownik działu szkoleń), Joanna Worona (kierownik projektu), Ewa Gwizdała (lider) i Karina Kumorek (telemarketerka) sypią anegdotami.
- Koleżanka rozmawiała z panem, który jechał samochodem i… doszło do stłuczki - opowiada Ewa, szczupła, elegancka blondynka. - Ale umówili się na inny termin i sfinalizowali transakcję.
Niektórzy dzwonią, bo potrzebują, żeby ich wysłuchać. - Był taki starszy pan - przypomina sobie Joanna, ładna, energiczna brunetka. - Bardzo się ucieszył, że ktoś do niego zadzwonił. Uczepił się jednego słowa i popłynął. Przez półtorej godziny opowiadał, że jest krwiodawcą, ile litrów krwi już oddał. Doszedł nawet do wspomnień o II wojnie światowej. Nie mogłam go złapać na oddechu, żeby wejść mu w słowo.
Ile kolców ma jeż?
Każdy telemarketer ma na komputerze skrypt, który podpowiada mu, jak powinna wyglądać rozmowa. Ale często trzeba improwizować.
- To była jedna z pierwszych moich akcji - opowiada Joanna. - Takie fajne wydawnictwo dla dzieci. Mama, która odebrała, była trochę sceptyczna, ale ją przekonuję, że dziecko się dowie, gdzie zimują biedronki, ile kolców ma jeż. I w pewnym momencie ta pani się zainteresowała: to ile kolców ma jeż? Złapała mnie, bo nie wiedziałam. Musiałam jakoś wybrnąć. Powiedziałam: jak kupi pani nasz atlas, to się pani dowie.
Dla Kariny (kończy studia pedagogiczne, śpiewa w zespole blues-rockowym) to miało być zajęcie na trzy, cztery miesiące. Koleżanka podsunęła jej numer do call center. - To fajna praca, bo samemu można ustawiać sobie godziny - mówi dziewczyna. - Bywają momenty zwątpienia, szczególnie, jak człowiek ma ambicje, żeby robić coś więcej. Ale ja realizuję się po pracy.
Sprzedaję korzyść
Andrzej Klimczyk, z zawodu inżynier chemik po AGH, jest w firmie od czterech lat. Pracuje na stanowisku specjalisty ds. szkoleń, prowadzi rozmowy kwalifikacyjne, pisze skrypty rozmów. Wcześniej przez rok siedział na słuchawkach w call center TP. SA. W branży jest już od 10 lat.
- Nigdy bym nie pomyślał, że będę robił coś takiego - przyznaje. - Wcześniej na akord przykręcałem sprężynki. W pracy telemarketera spodobało mi się wszystko. Siedzę w ciepłym, klimatyzowanym pomieszczeniu, rozmawiam z klientami. Czego można chcieć więcej - dodaje.
To on uczy konsultantów, jak mają prowadzić rozmowę. A to nie jest łatwe. Pewne słowa są zakazane. Niedopuszczalne jest używanie zdrobnień, nie można mówić: złotóweczkę, telefonik. - To śmiesznie brzmi - zauważa Andrzej. - A klient lubi być traktowany poważnie.
Konsultant musi być przekonany do tego, co mówi. Nie może się wahać. Zamiast: chyba, lepiej powiedzieć: to dobre pytanie, upewnię się i do pana oddzwonię. - Na początku denerwowałam się, czy zapamiętałam wskazówki - przyznaje Karina. - Stres mija po pierwszym dniu.
Najważniejsze jest, żeby klienta otworzyć, zadając mu odpowiednie pytania. - Joanna: Kiedyś prowadziłam dla jednej firmy sprzedaż kolekcji hobbystycznej, związanej z gotowaniem. Więc najpierw pytałam: kto u pani zajmuje się przyrządzaniem posiłków, co pani lubi gotować, jaką kuchnię preferuje?
A później przedstawiam produkt. Ale tak, żeby sprzedać klientowi konkretną korzyść, czyli: przepisy kulinarne się zmieniają, w internecie trzeba ich szukać, a tu wszystko ma pani w jednym miejscu, jasno, przejrzyście, kartki nie latają, a gdy coś się zmienia, dostaje pani aktualizację.
Klient milczek lub ekspert
Najgorsi są klienci niezdecydowani, co to sami nie wiedzą, czego chcą. A im więcej opcji mają do wyboru, tym gorzej. Będą się zastanawiać w nieskończoność, marudzić, że może ten model jest lepszy, a może tamten. - Najlepiej przedstawić dwa warianty - instruuje Joanna. - Ważne, żeby klient czuł, że ma do czynienia z osobą kompetentną.
Są tacy, którzy przeciągają kontakty. Mówią: proszę zadzwonić jutro, bo teraz nie mogę rozmawiać. Konsultant dzwoni, a klient znowu nie może, bo cała rodzina w szpitalu, bo wypadek. - Odwlekają decyzję na święte nigdy - złości się Karina. - Jakby się bali urazić konsultanta. Już lepiej, żeby zdecydowanie powiedział "nie", zamiast nas wodzić za nos.
Albo klient ekspert. Wszystko wie lepiej, a swoją wiedzę przeważnie czerpie z reklam. Cokolwiek by konsultant powiedział, i tak nie ma racji. Jest jeszcze klient milczek. Niby słucha, ale prawie nic nie mówi o swoich preferencjach, dlatego trudno dobrać produkt do jego potrzeb.
- Miałam takiego klienta - Joanna wzdycha i wymownie kręci głową. - Dzwonię i mówię, że mam dla niego fantastyczną kolekcję hobbystyczną, pytam, co pan na to, a on: nie wiem. Na wszystkie pytania odpowiadał: uhm, tak, nie. Na koniec, zrezygnowana pytam, czy byłby zainteresowany kolekcją i słyszę lakoniczne: tak. Zatkało mnie. Klient powiedział może pięć słów.
Niech się stara
Bywa, że klient się nie rozłączy od razu. Jedna pani, sądząc, że konsultantka już jej nie słyszy, komentowała do swojego towarzysza: ja jej powiedziałam niech dzwoni, niech się stara! Ale i tak nic od niej nie kupię. Albo starsza pani bardzo była zmartwiona, że mąż nie zabrał ze sobą telefonu. Konsultantka się pożegnała, a jej rozmówczyni mówi: znowu dzwoniła ta pani, ale jej powiedziałam, że zostawiłeś telefon.
- Najbardziej deprymujące jest, gdy klient bez słowa się rozłącza - zżyma się Andrzej. - Nie mówi: nie jestem zainteresowany, do widzenia, czy nawet proszę więcej nie dzwonić. Tylko w trakcie mojego wywodu słyszę w pewnej chwili, że mówię do siebie. Chciałoby się zadzwonić ponownie i powiedzieć:
Szanowny panie, coś nam przerwało. Czy możemy kontynuować? Karina: Mam trochę mieszane odczucia, jak w trakcie rozmowy klient spuszcza wodę w sedesie. Albo w tle słychać odgłosy jedzenia.
Ma pani taki ładny głos
Bywa, że klient słysząc kobiecy głos chce się umawiać. Nie jest zainteresowany oferowanym towarem, tylko spotkaniem. - Ja od pani wszystko kupię, wszystko! Tylko proszę się ze mną umówić na kawę! - wspomina Joanna. - Fantastycznie. W takim razie mam dla pana najnowszą kolekcję wydawniczą. I sprzedałam mu towar. Taka adoracja przez telefon bywa miła - dodaje dziewczyna.
O ile oczywiście nie przybiera skrajnych form. - Dzwonił do mnie non stop jeden pan i opowiadał, że już tyle lat jest samotny, że żadna kobieta nie jest w stanie sprostać jego oczekiwaniom, ale czuje, że ja na pewno bym mogła - mówi Ewa Gwizdała. - Odpowiedziałam, że jestem mężatką.
Ewa (magister inżynier technologii żywienia po Akademii Rolniczej), przez 11 miesięcy siedziała na słuchawkach. Szło jej tak dobrze, że dostała ogólnopolskie wyróżnienie dla najlepszego sprzedawcy. Od tygodnia jest liderem, czyli łącznikiem między konsultantami a kierownikiem projektu. Zanim trafiła do AZ Soft, pracowała w branży kurierskiej.
- W poprzedniej pracy było ciężko, ogromny stres, odpowiedzialność - opowiada. - Byłam kierownikiem stuosobowego zespołu. Przyszłam tu z założeniem, że to tylko na chwilę, żeby przeczekać. Że to praca dla studentów. Ale okazało się, że jest więcej plusów, niż mi się na początku wydawało. Cisza, spokój.
Technika zdartej płyty
Ale nie zawsze bywa miło. Czasem klient ma złe doświadczenia z firmą, którą reprezentujemy i już na dzień dobry rzuca mięsem.
- Nie możemy odpowiadać w podobnym tonie - zaznacza Joanna. - Stosujemy wtedy tzw. technikę zdartej płyty. Spokojnym, rzeczowym głosem mówię: bardzo proszę na mnie nie krzyczeć. Jak nie reaguje, mówię: ponieważ pan krzyczy, muszę się rozłączyć i dziękuję za rozmowę. Ale rzadko się zdarza, żeby klient nie spuścił z tonu.
Zdarza się, że pracownicy przychodzą ze łzami w oczach. Ale wystarczy łyk kawy, przewietrzyć się i wszystko wraca do normy. W takiej sytuacji Joanna stosuje swoją technikę relaksacji. - Jeśli klient jest wyjątkowo nieprzyjemny, wyładowuje się na nas, zamykasz oczy i wyobrażasz sobie wielką salę. Na środku stoi biurko, za nim siedzi nasz klient.
Podchodzisz bliżej i widzisz, że nie ma spodni. Już lepiej ci się go słucha. Klient ciebie nie widzi, za to ty dostrzegasz, że ma na sobie czerwone, koronkowe stringi. On dalej nawija. Czujesz zapach stawu z kaczkami i widzisz, że trzyma stopy w kałuży. Przyglądasz się głowie i widzisz śliczne, różowe, królicze uszka. Pełna relaksacja!
