Urzędnik z ludzką twarzą

Każdy musi od czasu do czasu wybrać się do urzędu. Zwykle nie lubimy tych wizyt - kojarzą nam się z kolejkami, niezrozumiałymi procedurami, dużą ilością papierów do wypełnienia i oczekiwaniem na decyzję. rzadko zdajemy sobie sprawę, że po drugiej stronie biurka też siedzi człowiek, który chce nam pomóc a nie złośliwy troll jaskiniowy, którego celem jest utrudnienie nam życia i że on też może nie rozumieć naszego zdenerwowania bo sam jest ograniczony obowiązującym prawem i procedurami urzędowymi.

Skąd się to bierze? Z faktu, że jednej strony samorządy, które muszą liczyć się z każdym groszem przede wszystkim skupiają się na realizacji zadań podstawowych zaniedbując często kompetencje pracowników urzędów niezwiązane z merytoryką pracy poszczególnych wydziałów i zmieniającym się jak w kalejdoskopie prawem, stąd często spotykamy osoby znające prawo i procedury ale nie bardzo potrafiące to przetłumaczyć "z urzędowego na nasze". Z drugiej strony, przyzwyczajeni do nakierowanej na klienta obsługi w firmach prywatnych, z których usług korzystamy, stawiamy wysokie wymagania nie do końca zdając sobie sprawę z ograniczeń proceduralnych i prawnych krepujących "proklienckie" działania urzędu i jego pracowników.

Oczywiście rozwiązaniem byłoby zarówno podniesienie kompetencji urzędników, jak i zmianę sposobów pracy w urzędach na bardziej przyjazne klientowi. Niestety, nawet przy bardzo dużej chęci działania ze strony władz samorządowych pozostaje podstawowe pytanie - skąd na to wziąć pieniądze?

Na szczęście samorządy nie są skazane tylko na własne budżety i pieniądze mieszkańców trafiające do nich w postaci podatków i opłat. Od paru lat można korzystać z funduszy Unii Europejskiej - nie tylko tych na budowę dróg czy oczyszczalni ścieków ale również tych na doskonalenie działania samych urzędów.

Ostatnio z szansy na kompleksowe podniesienie kwalifikacji pracowników w ramach projektu konkursowego, dofinansowanego przez MSWiA ze środków Poddziałania 5.2.1 skorzystało pięć urzędów jednostek samorządu terytorialnego z Małopolski - Starostwo Powiatowe w Krakowie, Urząd Miasta i Gminy w Olkuszu, Urząd Miasta i Gminy w Niepołomicach, Urząd Miejski w Żabnie oraz Urząd Miejski w Tuchowie. Podmioty te zdecydowały się na wspólną realizację projektu pt. "Kompetentny i efektywny urzędnik wizytówką urzędu działającego zgodnie z zasadami przejrzystości i partycypacji - małopolskie partnerstwo na rzecz rozwoju instytucjonalnego samorządu terytorialnego". Projekt "Kompetentny i efektywny urzędnik…" przygotowała i realizuje firma PM Doradztwo Gospodarcze z Krakowa.

W ramach przedsięwzięcia, którego budżet wynosi 3,8 mln zł, pracownicy wymienionych urzędów od 1. stycznia 2011 r. do 30. czerwca 2013 r. biorą udział w bezpłatnych szkoleniach, warsztatach wymiany dobrych praktyk, a także tutoringu dla pracowników powyżej 45 roku życia.

Dzięki pozyskanej dotacji, JST objęte projektem finansują również wdrożenia systemowe w swoich strukturach. Są to zarówno wdrożenia ukierunkowane na poprawę standardów obsługi klienta, m.in.: wprowadzenie systemu zarządzania jakością, uporządkowanie zasad udzielania przez Urząd informacji publicznej, ustanowienie procedur pomiaru satysfakcji klientów z świadczonych przez Urząd usług publicznych, czy usprawnienie procedury konsultacji społecznych i współpracy samorządu z sektorem organizacji pozarządowych, jak i wdrożenia mające podwyższyć poziom zarządzania zasobami kadrowymi urzędu np. dzięki implementacji systemu rozwoju kompetencji pracowników w powiązaniu ze zdiagnozowanymi lukami kompetencyjnymi i potrzebami szkoleniowymi. Wiele tych zmian już zauważyli i docenili mieszkańcy.

W okresie niemal 30 miesięcy realizacji projektu zrealizowano już 126 szkoleń jedno-, dwu- i trzydniowych (łącznie 237 dni szkoleń), w czasie których pracownicy urzędów nabywali zarówno umiejętności związane z doskonaleniem obsługi mieszkańców i lepszą współpracą ze społecznością lokalną, jak i na bieżąco mogli aktualizować swoją wiedzę prawną i przygotowywać się do nowych zadań związanych z nowymi obowiązkami nakładanymi na samorządy przez władze państwowe. Ze szkoleń skorzystało już 485 pracowników urzędów. Wśród uczestników szkoleń znalazły się 362 kobiety i 123 mężczyzn, a więc bez wątpienia projekt przyczynia się do wyrównywania szans pomiędzy kobietami i mężczyznami w dostępie do podnoszenia kwalifikacji zawodowych. Wszystkie szkolenia realizowane są w oparciu analizę bieżących potrzeb uczestników, w tym konsultacje z przełożonymi i władzami jednostek. O adekwatności szkoleń do bieżących potrzeb urzędników samorządowych świadczą efekty badań ewaluacyjnych: średni przyrost wiedzy urzędników po szkoleniach wynosi ponad 30 punktów procentowych (ocena zewnętrzna w oparciu o analizę testów wiedzy), zaś w odczuciu samych uczestników szkoleń przyrost wiedzy oceniony został na 4,81 pkt. w skali 6-stopniowej! Ponadto zrealizowane zostało aż 27 wdrożeń systemowych, średnio po pięć wdrożeń w każdej jednostce samorządowej biorącej udział w projekcie. Wierzę, że pozwoliło to na znaczące podniesienie jakości usług świadczonych na rzecz mieszkańców oraz zwiększenie efektywności działań urzędników Powiatu Krakowskiego oraz Urzędu Miasta i Gminy w Olkuszu, Urzędu Miasta i Gminy w Niepołomicach, Urzędu Miejskiego w Żabnie oraz Urzędu Miejskiego w Tuchowie

Na szczególną uwagę zasługują organizowane w ramach projektu Warsztaty wymiany dobrych praktyk pomiędzy JST, będące bodajże najlepszym wyrazem partnerskiego charakteru tego przedsięwzięcia. Podczas warsztatów z udziałem moderatora, reprezentanci poszczególnych urzędów wspólnie zastanawiają się nad sposobami radzenia sobie z realizacją zadań publicznych i optymalizacją pracy ich instytucji (m. in. zarządzaniem oświatą, kontaktami z lokalnymi mieszkańcami w tym z informowaniem ich o zagrożeniach i reagowaniem w przypadku klęsk żywiołowych)

Inną ciekawą formą wsparcia dla beneficjentów projektu jest tutoring dla pracowników w wieku 45+, który pozwala im na dokonanie przeglądu własnych kompetencji, pomaga w adaptacji do nowych, wdrażanych rozwiązań systemowych w urzędach oraz przygotowuje doświadczonych pracowników do wdrażania młodych pracowników do efektywnej pracy na rzecz mieszkańców.

Warto nadal korzystać z tej możliwości, zwłaszcza, że Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji planuje ogłoszenie następnego konkursu, w wyniku którego dofinansowanie na projekty szkoleniowo-wdrożeniowe będą mogły otrzymać gminy wiejskie oraz miejsko-wiejskie. PM Doradztwo Gospodarcze wspomaga urzędy JST w pozyskiwaniu funduszy na działania mające na celu podniesienie kwalifikacji kadr oraz ogólnej jakości ich funkcjonowania.

Wszystkie osoby zainteresowane pogłębieniem tematyki funduszy europejskich oraz realizacji projektu zapraszamy do udziału w konferencji podsumowującej rezultaty projektu, która odbędzie się 13 czerwca 2013. Więcej informacji na stronie www.pmdg.pl