Największe porty lotnicze świata „wylądowały” w Małopolsce. Kraków Airport gospodarzem prestiżowego ACI Customer Experience Global Summit

- To wielki honor gościć Państwa w stolicy Małopolski – podkreślił Radosław Włoszek, prezes Zarządu Kraków Airport. W krakowskim Centrum Kongresowym ICE, gdzie spotkało się blisko 500 przedstawicieli lotnisk, dyskutowano nie tylko nad „Re/humanizacją doświadczeń użytkowników portów lotniczych”.

Ten szczyt to również idealne miejsce do dzielenia się doświadczeniami i najlepszymi rozwiązaniami w dziedzinie bezpieczeństwa, ochrony zdrowia, ale też komfortu oraz jakości usług na poszczególnych lotniskach. Stanowi też „nieocenione źródło wiedzy w zakresie oczekiwań pasażerów”.

Wyzwania jakie w ostatnich miesiącach zostały rzucone branży turystycznej, w tym lotniczej, a także zmiany w kwestii bezpieczeństwa i funkcjonowania lotnisk, sprawiają, że trzeba wypracować zupełnie nowe, innowacyjne działania, oczywiście oparte na najświeższej wiedzy i dotychczasowym doświadczeniu – zgodnie podkreślali przedstawiciele portów lotniczych.

- Choć pandemia przyspieszyła cyfryzację i wdrażanie na lotniskach procesów bezdotykowych, to jednak wciąż od pracowników zależy, jakie wrażenia z pobytu na lotnisku będą mieli nasi goście – nie ukrywał Luis Felipe de Oliveira.

Podczas szczytu, zorganizowanego przez Międzynarodową Radę Portów Lotniczych, w Krakowie spotkali się szefowie lotnisk z całego świata. Wystarczy wspomnieć, że w stolicy Małopolski doświadczeniami z minionych, niełatwych przecież miesięcy dzielili się przedstawiciele takich portów lotniczych jak: San Francisco International Airport, London Heathrow Airport, Oman Airports, Munich Airport, ale także Dallas/Fort Worth Airport oraz Fredericton International Airport.

Rozmawiano nie tylko o tym jak przetrwać burzliwe czasy, ale też w jaki sposób reagować na rodzącą się „nową normalność”, czyli poważne zakłócenia - spowodowane np. przez pandemię, ale również wojny - w funkcjonowaniu globalnej sieci transportowej.
Oczywiście w stolicy Małopolski dyskutowano także o Centralnym Porcie Komunikacyjnym oraz roli doradcy strategicznego, którym został Incheon International Airport, a więc główne międzynarodowe lotnisko Korei Południowej, a jednocześnie jeden z najbardziej nowoczesnych portów lotniczych na świecie.

Doświadczeniami z minionych miesięcy dzieliła się również branża hotelowa oraz IT. Zastanawiano się także nad tym, jak budować lojalność klientów. Nie pomijano też problemów związanych z brakiem ludzi do pracy.

Ostatnie lata zmusiły branżę lotniczą do przedefiniowania podejścia do bezpieczeństwa pasażerów, a to oznacza potrzebę budowy nowych standardów obsługi.

- Spełnianie oczekiwań pasażerów, błyskawiczne reagowanie na ich potrzeby oraz łagodzenie obaw związanych z podróżowaniem poprzez rozwiązania zapewniające komfort i bezpieczeństwo to dziś dla portów lotniczych wielkie wyzwanie. Dlatego customer experience stało się jednym z kluczowych narzędzi biznesowych – zapewnia Radosław Włoszek, prezes Zarządu Kraków Airport.

O oczekiwaniach pasażerów w stosunku do lotnisk mówili m.in. przedstawiciele Kenya Airport Authority, Aéroport de La Réunion Roland-Garros, a także Punta Cana International Airport i Dusseldorf Airport.

- Polska, Kraków, Kraków Airport - wielokrotnie wyróżniane w rankingach branży lotniczej i turystycznej - są idealnym miejscem do rozmów o wyzwaniach i innowacyjnych rozwiązaniach w zakresie customer services – zapewnili przedstawiciele ACI.

- Chciałbym podziękować gospodarzowi, Kraków Airport, liderowi w dziedzinie doświadczenia klienta, za to że tak łaskawie gości delegatów pod swoim dachem, dzięki czemu mogą rozmawiać na ten niezwykle ważny temat, leżący u samych podstaw biznesu lotniskowego - zaznaczył dyrektor Luis Felipe de Oliveira.

Ułatwienia w dostępnie do infrastruktury lotniskowej dla ludzi o ograniczonej sprawności oraz seniorów – to kolejny z ważnych problemów, jakie poruszano w Krakowie.

- Około 15 proc. światowej populacji ma jakąś niepełnosprawność. Porty lotnicze muszą być przygotowane na wzrost liczby starszych pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej oraz podróżnych z widocznymi i niewidocznymi niepełnosprawnościami. W związku z tym, zarówno ACI jak i jej partnerzy branżowi traktują sprawę dostępności jako priorytet – podkreślił dyrektor Luis Felipe de Oliveira.

Mówili o tym także przedstawiciele m.in. Hartsfield-Jackson Atlanta International Airport oraz IGA Istanbul Airport (największego portu lotniczego Turcji, tak pod względem powierzchni, jak również obsłużonych pasażerów oraz wykonywanych operacji lotniczych).

Jak sprawdzić potrzeby? Sporą pomocą dla portów lotniczych może być program Accessibility Enhancement Accreditation. - Wspierając działania na rzecz bardziej integracyjnego, sprawiedliwszego i lepiej dostępnego systemu transportu lotniczego dla wszystkich, uruchomiliśmy dzisiaj pierwszy tego rodzaju program akredytacji w zakresie poprawy dostępności dla osób z niepełnosprawnościami – przypomina ACI.

I wyjaśnia, że akredytacja ma na celu pomóc lotniskom w zmierzeniu, ocenie i usprawnieniu zarządzania dostępnością i kulturą dostępności. ACI zapewnia zaś, że program ten został oparty na „najlepszych istniejących międzynarodowych praktykach i zaleceniach”.

- W obliczu szybkiego starzenia się społeczeństw oraz rosnącej liczby osób z różnymi niepełnosprawnościami poprawa dostępności to sprawa ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Dzięki temu, że lotniska na całym świecie są poddawane ocenie w ramach takich programów jak Rick Hansen Foundation Accessibility Certification oraz że w swoich projektach i infrastrukturze uwzględniają zasady projektowania uniwersalnego, przyszłość będzie bardziej integracyjna – wszędzie i dla wszystkich – stwierdziła Doramy Ehling, dyrektor generalna Fundacji Ricka Hansena.

Paudie Healy, dyrektor generalna organizacji Universal Access, dodała: - Dzięki uruchomieniu nowego programu akredytacji porty lotnicze mogą teraz zacząć wprowadzać zmiany zmierzające do zapewnienia sprawiedliwej obsługi i doświadczenia wszystkim klientom, w każdym wieku i o różnym poziomie sprawności, a zwłaszcza 1,3 miliarda ludzi na całym świecie żyjącym z niepełnosprawnością. Integracyjne lotniska sprawią, że nikogo nie zostawimy w tyle.

- Poprawa dostępności jest ważnym priorytetem dla międzynarodowego transportu lotniczego, a nowy program ACI jest w pełni zgodny z obecną polityką ICAO dotyczącą transportu osób o ograniczonej sprawności ruchowej – przyznał Juan Carlos Salazar, sekretarz Generalny ICAO. - Ta nowość przychodzi w bardzo dobrym momencie, biorąc pod uwagę, że w listopadzie tego roku zacznie obowiązywać pięć nowych standardów ICAO dotyczących dostępności.

- Możliwość goszczenia czwartej edycji ACI Customer Experience Global Summit to wielkie wyróżnienie dla Kraków Airport – nie ukrywał Radosław Włoszek, prezes Zarządu Kraków Airport, największego regionalnego portu lotniczego w Polsce.

I dodał: - Zawsze stawialiśmy na bezpieczeństwo, jakość i wysoki standard obsługi. Ostatnie lata szczególnie mocno pokazały, jak istotne są to sprawy, a także jak ważna jest szybka reakcja portów lotniczych na zmieniające się okoliczności.

Postawa ta zyskała uznanie wielu międzynarodowych gremiów, w tym programu ACI Airport Health Accreditation. Kraków Airport uhonorowano również ACI Airport Service Quality (ASQ) oraz wyróżnieniem ACI Voice of the Customer.

- Branża lotnicza powoli dochodzi do siebie. Dlatego tak istotne jest, aby wszystkie elementy ekosystemu lotniczego ściśle ze sobą współpracowały. Dopóki istnieje potrzeba przemieszczania się drogą lotniczą, porty lotnicze pozostaną gospodarczym motorem wzrostu – dodał Luis Felipe de Oliveira, dyrektor generalny ACI World.

- Pandemia nauczyła nas jak zarządzać ryzykiem związanym z nieprzewidywalnością biznesu lotniczego i układać plany, które trzeba nagle szybko weryfikować przez nadejście kolejnych fal koronawirusa – tak prezes Radosław Włoszek podsumował miniony, niełatwy dla branży lotniczej rok. - Mam nadzieję, że w 2022 roku uda nam się obsłużyć 5,4 mln pasażerów.

Wspomnieć trzeba w tym miejscu, że krakowskie lotnisko było jedynym portem regionalnym w Polsce, który przed pandemią obsługiwał ponad 8 milionów pasażerów rocznie.

Jaka jest teraz sytuacja? W sierpniu z krakowskiego lotniska skorzystało ponad 777 tysięcy pasażerów, co oznacza wzrost o 68 proc. w porównaniu z minionym rokiem, a ledwie 6 proc. mniej niż w rekordowym sierpniu 2019 r. Wrzesień również zapowiada się doskonale. Już wiadomo, że „pęknie” 5 mln pasażerów od początku roku. Wydaje się więc, że tegoroczne, ostrożne plany zostaną przekroczone z nawiązką.

I można jeszcze dodać, że 4. edycji ACI Customer Experience Global Summit, to nie tylko prestiż, ale także świetna okazja do promocji - na arenie międzynarodowej – atrakcji Krakowa i Małopolski oraz oczywiście Kraków Airport.