Kraków: nie licz na pomoc assistance nocą

Czytaj też: Kraków: pomnik płk. Kuklińskiego do sądu zamiast na plac

Była noc z 5 na 6 stycznia. Kilka minut po północy pani Ewa jechała ulicą Krowoderską w Krakowie. - Wiedziałam, że dalej nie pojadę, bo podobną awarię miałam już kilka dni wcześniej. Stanęłam na poboczu - wspomina Czytelniczka. Dodaje, że była spokojna, bo sądziła, iż zaraz wezwie pomoc i ktoś zajmie się jej autem.

PZU na swojej stronie internetowej chwali się, że kierowca "nie zostanie sam w potrzebie". Dalej czytamy, że Auto Pomoc (assistance) to "poczucie bezpieczeństwa 24 godziny na dobę przez 365 dni w roku" oraz "pomoc w każdym miejscu, w którym przytrafi się awaria samochodu". - Wykręciłam numer infolinii assistance. Mam wykupioną taką opcję ubezpieczenia, która w razie awarii auta powinna gwarantować ściągnięcie samochodu do mechanika i auto zastępcze - wyjaśnia pani Ewa.

Zgodnie z umową usługa dostępna jest całą dobę. - Przy pierwszej próbie połączenia usłyszałam w słuchawce, że wszyscy konsultanci są zajęci - opisuje Czytelniczka. Niestety, później nie było lepiej. Pani Ewa próbowała wezwać pomoc przez niemal godzinę. W telefonie cały czas słyszała ten sam komunikat. W końcu postanowiła wrócić do domu taksówką, a zepsutym autem zająć się rano.

O siódmej rano pani Ewa ponowiła próbę skontaktowania się z infolinią. Po dwóch godzinach prób w końcu się udało i ubezpieczyciel zajął się samochodem. - Trudno mi uwierzyć, że przez całą noc PZU miało tyle zgłoszeń i dopiero o 9 ktoś mógł odebrać telefon - nie ukrywa Czytelniczka. - I tak mam szczęście, że awaria przytrafiła mi się w mieście. Co by było, gdyby doszło do tego w szczerym polu? Mogłabym marznąć i pewnie do rana wzywać pomocy - mówi zdenerwowania. Dodaje, że dotychczas ubezpieczenie dawało jej poczucie bezpieczeństwa. Okazało się ono złudne.

Próbowaliśmy wyjaśnić sprawę w PZU. Okazało się jednak, że firma ubezpieczeniowa nie ma sobie nic do zarzucenia. - Usługa assistance, ze względu na swoją specyfikę, jest dostępna 24 godziny na dobę przez cały rok - zapewnia Agnieszka Rosa z biura prasowego PZU.

Pracownica PZU dodaje, że w nocy z 5 na 6 stycznia zanotowano tylko jedno nieodebrane połączenie. - Klient oczekiwał zaledwie 7 sekund i się rozłączył. Do godziny 7 rano nie zanotowaliśmy więcej nieodebranych połączeń - zarzeka się Agnieszka Rosa. - To nieprawda! - zapewnia pani Ewa. - Na dowód mogę pokazać rejestr połączeń w moim telefonie.

Z wyjaśnień PZU wynika też, że liczba konsultantów obsługujących infolinię zależy od natężenia połączeń, warunków pogodowych i pory dnia. Dlatego nie widzi żadnego powodu, by zwiększać ich liczbę.

Firma twierdzi też, że jej klienci są zadowoleni. - Badania satysfakcji klientów korzystających z infolinii PZU Pomoc wskazują na wysoki poziom świadczonej usługi - tłumaczy Agnieszka Rosa. - Na pewno tego tak nie zostawię - zapewnia pani Ewa. - Zastanowię się, jak rozwiązać tę sprawę, ale nie wykluczam, że podejmę jakieś kroki prawne - dodaje.

Pani Ewa zamierza obciążyć PZU kosztami podróży do domu taksówką. Nie wyklucza także, że zażąda zwrotu kosztów opłaconej składki ubezpieczeniowej.

Wybieramy Ludzi Roku 2011. Zobacz listę kandydatów i oddaj głos!

Która stacja narciarska w Małopolsce jest najlepsza? Zdecyduj i weź udział w plebiscycie

Codziennie rano najświeższe informacje z Krakowa prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Zapisz się do newslettera!